連云港市綜合客運(yùn)樞紐作為港城交通的“門戶窗口”，承載著旅客集散、換乘銜接與城市形象展示的核心功能。面對大客流疏導(dǎo)、應(yīng)急事件處置、設(shè)施運(yùn)維保障等運(yùn)營難題，連云港市交通控股集團(tuán)權(quán)屬交通集團(tuán)創(chuàng)新推行“三組聯(lián)建”機(jī)制，以“三心”服務(wù)工作法為抓手，靶向施策、精準(zhǔn)發(fā)力，構(gòu)建起全鏈條、高品質(zhì)的運(yùn)營服務(wù)體系而受到廣泛好評。
一、筑牢安全防線，守護(hù)旅客安心
安全是客運(yùn)樞紐運(yùn)營的根本保障。黨小組堅(jiān)持“應(yīng)急保障零死角、安全防控全時(shí)段”目標(biāo)，系統(tǒng)構(gòu)建立體化、全覆蓋的安全保障體系。結(jié)合樞紐客流潮汐特征，制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)分工、處置流程和聯(lián)動(dòng)機(jī)制。依托“樞紐指揮中心—區(qū)域負(fù)責(zé)人—現(xiàn)場值守人員”三級響應(yīng)體系，整合視頻監(jiān)控、客流監(jiān)測、應(yīng)急廣播等平臺數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急事件“早發(fā)現(xiàn)、早研判、早處置”，應(yīng)急處置成功率達(dá)100%。針對節(jié)假日大客流，提前增配值守力量和臨時(shí)隔離設(shè)施，在換乘通道、出入口等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)置分流引導(dǎo)標(biāo)識，確?？土?/span>平穩(wěn)有序。
二、聚焦服務(wù)升溫，傳遞旅途暖心
旅客體驗(yàn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)尺。工會(huì)小組以“疏導(dǎo)高效化、服務(wù)精細(xì)化”為導(dǎo)向，著力解決旅客出行中的急難愁盼問題。依托大數(shù)據(jù)平臺精準(zhǔn)預(yù)判春運(yùn)、國慶等重點(diǎn)時(shí)段客流高峰，提前制定“一站一策”疏導(dǎo)方案。為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每烷_通“綠色通道”，提供從入口到候車區(qū)、換乘點(diǎn)的全程陪同服務(wù)。建立訴求快速響應(yīng)機(jī)制，通過意見箱、公眾號、服務(wù)熱線等多渠道收集建議，實(shí)行“接訴即辦、辦結(jié)回訪”模式，切實(shí)提升旅客滿意度和獲得感。
三、深耕運(yùn)維提質(zhì)，保障出行順心
設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行是樞紐高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)支撐。運(yùn)營班組聚焦“廣場精細(xì)化管理、設(shè)備全周期維護(hù)”，持續(xù)優(yōu)化出行環(huán)境。推行“分片包干、責(zé)任到人”的廣場管理機(jī)制，將站前廣場劃分為若干個(gè)責(zé)任區(qū)，實(shí)行“15分鐘巡回保潔、24小時(shí)動(dòng)態(tài)巡查”，打造“無垃圾、無擁堵、無亂象”的整潔環(huán)境。建立設(shè)施設(shè)備“臺賬管理—日常巡檢—定期維護(hù)—故障搶修”全周期管理體系，對電梯、空調(diào)、照明、換乘引導(dǎo)標(biāo)識等12類300余臺（套）設(shè)施設(shè)備分類登記，明確維護(hù)責(zé)任和周期。專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)定期巡檢，問題臺賬實(shí)行“銷號管理”；突發(fā)故障啟動(dòng)24小時(shí)搶修機(jī)制，配備應(yīng)急備用設(shè)備，確保旅客出行不受影響。
“三組聯(lián)建”機(jī)制賦能下的“三心”服務(wù)工作法，是破解運(yùn)營瓶頸、提升服務(wù)能級的成功實(shí)踐。下一步，連云港市交通集團(tuán)將持續(xù)深化“三組聯(lián)建”模式，系統(tǒng)總結(jié)可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)成果，打造具有示范意義的“交通集團(tuán)樣本”，以更優(yōu)服務(wù)、更嚴(yán)防控、更精運(yùn)維，擦亮港城“門戶窗口”，用心守護(hù)旅客美好出行。
